ISO9001, un bon investissement? - Analyse de 42 études

En 1987, l’ISO publiait la première série ISO9000 de normes de systèmes de management de la qualité (SMQ). Depuis, plus d’un million d’organisations dans 178 pays ont obtenu la certification ISO9001. Le jeu en a-t-il valu la chandelle ? Cet article résume les principales conclusions de 42 études scientifiques confirmant la relation entre la mise en œuvre d’une norme et l’amélioration de la performance financière. Il va sans dire que les organisations souhaitant véritablement améliorer la qualité en interne tirent plus d’avantages de la mise en œuvre d’ISO9001 que celles qui cherchent une solution de dépannage pour résoudre des problèmes de qualité ou cèdent à la pression de leurs clients.

Bien que plusieurs dizaines d’études scientifiques aient déjà été publiées sur la norme ISO9001, l’impact sur la performance financière reste une idée floue. De nombreuses études ont constaté l’influence directe et positive de la mise en œuvre d’ISO 9001 et sa certification sur les finances, d’autres, en revanche, n’ont pas établi de relation significative. Certaines études ont par ailleurs montré que, outre la relation directe entre SMQ et gains financiers, d’autres variables peuvent éventuellement entrer en ligne de compte.

L’approche combinée de la méta-analyse

Afin d’obtenir des conclusions plus fiables et valides, nous avons décidé d’analyser les résultats de 42 études empiriques  1] sur l’impact de la mise en œuvre d’ISO9001 en appliquant la procédure de « méta-analyse » mise au point par Lypsey et Wilson (démarche combinant les résultats quantitatifs, les analyses de l’ampleur des effets et d’autres éléments statistiques descriptifs d’une série d’études, Hunter & Schmidt, 1990).

Nous avons examiné dans quelle mesure une organisation gagne en efficacité financière une fois qu’elle est certifiée ISO9001 et si sa performance est supérieure à des organisations similaires, mais non certifiées. Notre étude s’est appuyée sur plusieurs indicateurs financiers, notamment le rendement des actifs, le chiffre des ventes, les investissements et actions, la marge bénéficiaire, la rentabilité, l’augmentation des ventes et de la part de marché.

Performance financière améliorée

Notre étude montre que la certification ISO9001 améliore vraiment la performance financière, principalement par une augmentation des ventes. On peut expliquer ce phénomène en examinant plus attentivement la relation entre les mécanismes ISO 9001 et les divers avantages – à savoir les avantages internes, externes et ceux conférés par le « signal » – qui peuvent induire une amélioration de la performance financière (voir Figure 1).

Premièrement, les organisations peuvent retirer des avantages internes de la mise en œuvre d’ISO9001 et ce, même si la certification n’entraîne pas une amélioration immédiate de leur performance financière. Deuxièmement, une meilleure maîtrise des processus et des progrès en termes de qualité, de productivité et d’efficience peuvent avoir un effet positif sur la satisfaction du client et, par conséquent, procurer quelque avantage externe. Troisièmement, la certification ISO9001 peut à elle seule présenter des avantages, celle-ci étant un « signal » de qualité.

D’après la théorie du signal (Spence, 1973), les marchés sont caractérisés par une asymétrie d’information, au sens où les clients n’ont pas une connaissance parfaite des caractéristiques d’un produit et de son fournisseur. Les normes de management de la qualité comme ISO9001 permettent de résoudre en partie ce problème en signalant la qualité de l’organisation. Notre étude a indiqué que la certification ISO 9001 entraînait une augmentation du chiffre des ventes, mais il est difficile d’établir clairement si cette augmentation est imputable à la satisfaction accrue du client ou à l’effet du signal.

Motivation interne ou externe ?

Les divergences dans les conclusions des études ainsi que les différences observées par les entreprises quant à l’amélioration de leur performance peuvent s’expliquer par des facteurs modérateurs. La motivation et l’internalisation sont les deux variables les plus étudiées et sur lesquelles les organisations devraient se pencher lorsqu’elles mettent en œuvre ISO9001.

En premier lieu, le degré de motivation de l’organisation mettant en œuvre ISO 9001 peut avoir un effet sur sa performance financière. Certaines organisations peuvent désirer obtenir la certification pour des raisons externes (elles subissent, par exemple, la pression de certains clients, marchés ou gouvernements) ou internes (volonté d’améliorer la productivité et l’efficacité). Les organisations qui cherchent à tirer des avantages externes à court terme peuvent s’attendre à obtenir principalement ce type d’avantages, alors que les organisations qui recherchent une réelle amélioration qualitative peuvent obtenir des avantages généraux, mais de grande ampleur.

En second lieu, la motivation de l’organisation décidera également dans quelle mesure les principes d’ISO9001 seront adoptés en interne. Or, le degré d’adoption est un élément central pour la réussite de la mise en œuvre. Les organisations motivées par des raisons externes ont tendance à mettre en œuvre les mesures prescrites par la norme pour résoudre rapidement des problèmes inhérents à la qualité, tandis que les organisations motivées par des arguments intérieurs sont plus enclines à intégrer la norme et ses principes sous-jacents dans leur processus décisionnel quotidien pour véritablement améliorer la qualité. L’internalisation des principes d’ISO9001 est considérée comme une étape nécessaire si l’on veut exploiter au maximum le potentiel d’amélioration de la performance de cette norme SMQ.

Mettre en œuvre ISO9001 pour de bonnes raisons

Notre recherche a des implications sur le plan théorique, sociétal et économique. L’analyse, tout d’abord, des nombreuses études qui ont déjà été faites sur la série ISO9000 pour en tirer des conclusions fiables et valides vient enrichir les connaissances autour de la certification ISO9001, et donne des arguments dans le débat autour de l’impact de cette norme.

La méthode de méta-analyse que nous avons utilisée servira de point de départ pour les futurs chercheurs, qui disposent désormais d’une synthèse des études menées à ce jour. Ce travail de recherche est également important pour les organisations qui envisagent de mettre en œuvre ISO9001 car, comme les processus pour obtenir la certification et veiller au bon fonctionnement du système demandent du temps, de l’argent et des efforts, les organisations doivent savoir si elles amortiront cet investissement grâce à l’amélioration de leur performance.

Nous avons conclu qu’en règle générale, les organisations certifiées ISO9001 obtiennent des avantages, en particulier du fait de l’augmentation de leurs ventes. Les décideurs politiques au niveau national peuvent voir là une bonne raison d’encourager la mise en œuvre d’ISO9001 dans leur pays.